(Osobní zkušenost zákazníka, který si prošel reklamací mobilního telefonu a jak to opravdu probíhá)
Když si člověk kupuje nový telefon, většinou nepřemýšlí o tom, že by ho někdy musel reklamovat.
Jenže i ty nejlepší značky občas zklamou – ať už jde o vadnou baterii, problém s nabíjením nebo prostě nešťastnou náhodu.
Já jsem si tím prošel před pár měsíci, když můj iPhone koupený na Alze přestal nabíjet.
Byla to moje první zkušenost s reklamací mobilu u Alzy – a přiznám se, že jsem měl trochu obavy.
Přece jen, člověk slyší spoustu příběhů o tom, jak reklamace bývají zdlouhavé, neosobní nebo plné byrokracie.
Nakonec to ale dopadlo jinak, než jsem čekal – a rozhodně to byla zkušenost, ze které jsem si odnesl pár užitečných poznatků.
Když se pokazí telefon, který má být „nezničitelný“
Můj příběh začal nenápadně.
Telefon se mi přestal nabíjet přes kabel.
Nejdřív jsem si myslel, že je to chyba nabíječky. Pak že kabelu. Nakonec jsem vyzkoušel všechno možné – od jiného adaptéru po restart systému – a nic nepomohlo.
Telefon jsem koupil zhruba před sedmi měsíci, takže reklamace přicházela v úvahu.
Zvažoval jsem, jestli to řešit přímo se servisem značky, nebo přes Alzu, kde jsem telefon koupil.
Nakonec jsem zvolil Alzu – chtěl jsem to mít všechno pohromadě a neřešit několik kontaktů najednou.
První krok: online formulář
Proces reklamace začíná jednoduše – přes online formulář v uživatelském účtu.
Tam stačí vybrat objednávku, kliknout na konkrétní produkt a vyplnit popis závady.
Líbilo se mi, že systém sám nabídne několik možností – oprava, výměna nebo vrácení peněz.
Vybral jsem opravu a odeslal žádost.
Do pár minut mi přišel e-mail s potvrzením a informací, že mohu zařízení donést na nejbližší pobočku.
Mám to štěstí, že mám jednu AlzaBox pobočku asi kilometr od domu, takže jsem telefon odevzdal hned druhý den ráno.
Přinesl jsem ho v původní krabičce a s účtenkou – i když ji v systému měli, chtěl jsem mít jistotu.
Odevzdání a první dojem
Na pobočce bylo všechno poměrně rychlé.
Zaměstnanec si zařízení převzal, zeptal se, jestli mám zálohovaná data (což je důležité, protože při opravě se často telefon resetuje) a sepsal protokol o převzetí.
Celé to trvalo asi pět minut.
Dostal jsem potvrzení o přijetí reklamace a číslo případu, pod kterým jsem mohl sledovat průběh.
Musím uznat, že v tu chvíli jsem měl z Alzy dobrý pocit.
Bylo to rychlé, přehledné a hlavně bez nervů.
Čekání a komunikace
První e-mail přišel už po dvou dnech – telefon dorazil do servisního centra.
V ten moment se mi trochu ulevilo, protože jsem věděl, že reklamace nezůstala „viset“ někde mezi odděleními.
Třetí den přišla zpráva, že technik závadu potvrdil, a že bude nutná výměna nabíjecího konektoru.
Zároveň připojili informaci, že oprava bude zdarma, protože jde o vadu v rámci záruky.
Celkově mě překvapilo, jak transparentní komunikace byla.
Mohl jsem kdykoliv nahlédnout do systému, viděl jsem, v jaké fázi oprava je.
Po týdnu přišel další e-mail: „Reklamace vyřízena, produkt je připraven k vyzvednutí.“
Vyřízení reklamace
Po sedmi dnech jsem měl telefon zpět.
Na pobočce jsem ho převzal, zkontroloval, že funguje, a všechno bylo v pořádku.
Na potvrzení o opravě bylo napsáno, co přesně bylo provedeno – výměna nabíjecího portu, test funkčnosti, kontrola softwaru.
Žádné poplatky, žádné zdržování.
Celá reklamace trvala od odevzdání do vyzvednutí necelých osm dní, což považuju za velmi dobré.
Co mě na tom potěšilo
- Rychlost
V dnešní době je člověk bez telefonu skoro jako bez ruky.
Bál jsem se, že oprava bude trvat dva, tři týdny – ale Alza to zvládla za méně než deset dní. - Přehledný systém
Možnost sledovat průběh online byla super.
Nemusel jsem nikam volat, nikomu psát – všechno jsem viděl přehledně na jednom místě. - Lidský přístup na pobočce
Zaměstnanci byli klidní, profesionální a ochotní.
Neřešili zbytečnosti, prostě udělali, co bylo třeba. - Oprava zdarma
Žádné snahy „přišít“ mi chybu z používání.
Servis uznal vadu jako výrobní, což mi potvrdilo, že reklamace u Alzy není boj, ale běžný servisní proces.
Ale ne všechno bylo dokonalé
Abych byl objektivní, pár věcí bych přece jen zlepšil.
Například v online formuláři chybí možnost nahrát fotku problému – to by podle mě mohlo servisům pomoct k rychlejší diagnostice.
Také bych ocenil, kdyby Alza nabízela možnost zapůjčení náhradního telefonu, i za menší poplatek.
To je služba, kterou třeba prémiové značky občas mají a která by se v dnešní době hodila.
Co říkají ostatní zákazníci
Když jsem se později díval na zkušenosti ostatních lidí, zjistil jsem, že reklamační proces je většinou vnímán pozitivně, ale reakce se liší podle typu závady.
U jednoduchých oprav – jako baterie, nabíjecí port, displej – probíhá všechno hladce.
Horší je to prý u „hraničních“ případů, kdy se těžko posuzuje, jestli za poškození může uživatel.
Někteří lidé si stěžují na delší dobu vyřízení, pokud servis musí objednávat díly.
Já měl asi štěstí, ale věřím, že klíčem je jasný popis závady a férový přístup z obou stran.
Pokud se člověk chová slušně a má doklady v pořádku, problém většinou nenastane.
Co jsem se naučil
Reklamace u velkého e-shopu, jako je Alza, už dávno není noční můra.
Celý proces je digitalizovaný, automatizovaný a poměrně spolehlivý.
Zároveň jsem si ale uvědomil, že i tak je důležité se na to připravit – mít zálohovaná data, originální účtenku a přesně popsaný problém.
Zajímavé je, že Alza má reputaci „technického giganta“, ale přesto se snaží držet osobní přístup.
Na pobočce jsem neměl pocit, že jsem jen číslo v systému.
A to je v dnešní době možná ten největší bonus.
